|
服务 细节决胜未来
——访杭州世之贸汽车服务有限公司执行总裁陈树文
□本刊记者 朱 琪 余尧焕
经济的快速发展带动了许多产业的崛起，汽车产业就在崛起中驶入了快车道。在汽车产业的链条上，汽车经销迎来迅猛发展的时期。
“在汽车经销这个竞争舞台上，克服市场磨难，顽强生存发展，谋求新的突破至关重要。” 公司执行总裁陈树文坦言。
创经销品牌——
整车销售，配件供应
服务维修，市场策划
“只有当一个社会围绕着汽车这一现代工业产品，形成了一整套经济、文化、生活体系的时候，这个社会才算进入了汽车社会。”这是对什么是汽车社会做出的大致解释。我们国家现阶段有没有进入这一阶段呢？业内专家认为，数字衡量已达标，整体衡量有差距。国际上通常认为，一个地区进入汽车社会的重要标志是每百户居民拥有汽车数量达到20辆左右，一些经济发展较快的城市数字已符合，但就汽车文化还有差距。
陈树文总裁讲到，这几年浙江的经济发展较快，汽车拥有量也大幅增加，但远没有达到汽车社会的基点，也正因如此，我们公司所做的汽车经销才有更大的发展。
杭州世之贸·公司是经PAG(Premier Aatomo tive Group，首席汽车集团)授权的沃尔沃（VOLVO）汽车品牌的杭嘉湖地区S40唯一授权经销商，公司决心为构建杭嘉湖地区成为21世纪的汽车社会有所作为。由于公司出色的市场运作和良好的业绩，2006年又获得长安福特马自达授权，影响力不断扩大和加强。
“在经营方向上，公司始终坚持‘整车销售，配件供应，服务维修，市场策划’四位一体；在操作细节上深入研究市场，了解客户，定位服务，到边到位；在经营理念深化‘真诚服务，精致管理，温馨和谐’的时代特色。”对于创经销品牌陈总这样概括道。
“另外，客户需要的，就是我们要做到的。”陈总果断地讲到。我们作为汽车经销商，定有前端、后端之分，前端进行市场开发，向客户宣传，洞悉客户群，真正了解客户需要什么；后端，对客户的心理及其需求，及时抓住需求，适应需求，满足需求，解决问题，服务到位，促进前端后端深度延伸，努力提高客户满意度、社会满意度。让客户满意是我们创经销品牌的核心。
围绕这一核心，公司大处着眼，小处着手，为客户群提供全方位服务。沃尔沃4S中心地处杭州西郊，位置偏僻，距离市中心较远，客户叫出租车很不容易。本着“为客户着想，服务到位”的原则，公司指派专人替客户约定出租车，并负担费用，使客户省时又省钱；客户外出上飞机，公司有专人亲送机场，热情道别；公司备有电脑，客户有时间可上网浏览，甚至炒股，都可得到人性化满足；卫生间、洗手池等往往被人们遗忘的地方，也做到用品齐全，卫生整洁，客户有时急需的地方同样让人印象深刻。
用“心”对待客户，通过交心相互理解，通过耐心听取投诉，公司配有客户专员，定期追踪，解决问题，公司全体员工已形成共识。客户工作无小事，享受满意为根本。
服务就是品牌——
拒绝平庸，超越自我
与时俱进，创造佳绩
企业像舞台，让每个员工都能在这一舞台上尽情发挥才华。
“‘拒绝平庸，超越自我，与时俱进，创造佳绩’是我们公司的对员工的期望，更是塑造企业文化的基石，将服务提升到品牌，是我们公司的又一永无止境的追求。” 陈树文总裁讲到。
对于企业文化，他强调到，企业文化是企业发展的大本大源，服务到位、诚心诚信是企业腾飞的大德大智，企业文化所折射的企业精神和人为行为方式的价值观是企业的标杆；经营准则，行为规范，发展目标的总和，这些精神层面的魅力正逐步被公司全体员工认同与接受，并在各自的岗位上孕育、延伸与发展。对公司而言，提升服务树形象，点滴做起创品牌，用先进文化、人品行为，全心身地扎实工作，做好“服务就是品牌”的各项工作。
对于公司员工，陈总提出用关爱体现真情，用企业文化凝炼向心力。要让员工在职场得到物质回报，更重要的是给他们一个发展空间，管理人员及一线工作人员通过学习、实践以及优秀企业文化的熏陶，强调个个都要成为拥有丰富经验的业内精英；销售人员及售后服务人员通过严格的培训和扎实的汽车市场的践行而成为汽车服务品牌的排头兵、让岗位融入自身定位，充分发挥自己才华。“拒绝平庸，超越自我，与时俱进，创造佳绩”。
无论是国外的汽车社会，还是国内的2006年在市场磨难中艰难生存下来的汽车经销商，正运用各种方式抓销售、抓售后、树品牌，这已成为汽车经销商的头等大事。陈树文总裁正是运用企业优秀文化全方位做好服务。具有多年管理经验的陈树文，从浙江大学毕业后，在宁波、杭州等地从事汽车行业的高层管理，睿智儒雅的性格，锲而不舍的追求，精致精心管理，取得良好业绩有口皆碑。近4年之中，使杭之贸·公司每年以100%~150%的增速飞跃发展，2006年，VOLVO在全国排名前4位，2007年可望进入前三甲。 |
